"Consumer extremism" in the Russian healthcare sector

Full Text

Введение. Потребительский экстремизм – поведение потребителей или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя правами потребителей в корыстных целях [1]. В сфере медицины он получил название «пациентский экстремизм» Количество случаев «пациентского экстремизма» растет с каждым годом во всем мире. В России данное явление еще не так распространено, но с каждым годом таких случаев становится больше.

В 2024 году был случай, который вызвал  спор, пациентский ли это экстремизм или действительно причинённый пациенту вред. Пациент обратился в суд с исковым требованием к стоматологической клинике по поводу некачественного протезирования зубов. Решение суда было следующим: вернуть пациенту часть уплаченных по договору об оказании платной стоматологической услуги средств, уплатить неустойку, компенсацию морального вреда и потребительский штраф.  Медицинская организация, не согласная с решением суда, подала апелляционную жалобу, в которой указали, что данный случай был проявлением «пациентского экстремизма», но суд аппеляцию не удовлетворил [2]. Но если это был «пациентский экстремизм»,  как защититься от него?

В зоне риска находятся врачи и медицинские организации, которые оказывают платные медицинские услуги [3]. Пациенты пытаются найти недочеты в договорах об оказании медицинских услуг, пробелы в законе «о защите прав потребителей» и пишут жалобы на имя главных врачей медицинских организаций, и если медицинская организация отказывается удовлетворить их претензии, обращаются в суд. Усугубляют ситуацию средства массовой информации (СМИ), которые поддерживают пациента, занимаются пропагандой мнения «клиент всегда прав» и провоцирует население на конфликты с медицинскими работниками.

Причин для такого поведения у пациентов несколько, но в основе лежит отсутствие доверия и уважения к медицинским работникам. Пациенты пугают врачей административной или уголовной ответственностью, часто пишут о врачах в сети интернет недостоверную и непроверенную информацию, порочат их честь и достоинство, предъявляют необоснованные претензии к медицинским организациям и врачам, пишут жалобы в Следственный Комитет РФ и контролирующие органы, подают иски в суды. Таким образом, если раньше профессия врача была уважаемой, то сейчас падает уровень уважения к врачам, многие уходят из профессии и в конечном итоге мы наблюдаем нехватку кадров в сфере здравоохранения.

Цель работы проанализировать мнение студентов Курского государственного медицинского университета о «пациентском экстремизме» и предложить методы защиты от данного явления.

Материалы и методы исследования. В ходе проведенного анонимного опроса на базе YandexForms было опрошено 189 студента медика. Курс обучения: 52% - 2 и 3 курсы, остальные представители 4 – 6 курсов, в том числе студенты медико-фармацевтического колледжа КГМУ. Были опрошены студенты лечебного, медико – профилактического, педиатрического, стоматологического и клинической психологии факультетов. Данные были обобщены и сделаны выводы.

Результаты исследования.  Более 90% студентов знакомы с явлением «пациентского экстремизма» и считают, что это намеренная попытка получить от клиники материальную выгоду с помощью угроз (обратиться в СМИ, написать жалобу) или путем подачи иска в суд. Респонденты выделили 2 причины появления «пациентского экстремизма»: отсутствие специального правового регулирования взаимоотношений медицинского сообщества и пациентов при оказании медицинской помощи (59,9%) и позиция законодателей и сложившаяся судебная практика, при которой потребитель всегда прав (40,1%). Эти две причины действительно способствуют увеличению случаев «пациентского экстремизма». Для регулирования взаимоотношений между пациентом и медицинской организацией нужен закон, который обезопасил бы медицинские организации и медицинских работников от «пациентов-экстремистов». Следует объяснять людям, что во взаимоотношениях врач – пациент, пациент – это не «клиент» и он не может быть «всегда прав». Одна из основных  причин недоверия к медицинским работникам заключается в том, что у пациента нет профессионального медицинского образования, и он не может оценить действия медицинских работников на предмет соблюдения ими порядка оказания медицинской помощи и клинических рекомендаций. Респонденты высказали мнение о том, врачи каких специальностей чаще всего сталкиваются с «пациентским экстремизмом». Данные предоставлены в таблице 1:

 

Таблица 1 - Врачи, которые чаще всего сталкиваются с пациентским экстремизмом

Специальность	Относительные показатели	Абсолютные показатели
Стоматологи	63,6%	120
Косметологи	57,1%	108
Терапевты на амбулаторном приеме	53%	100
Пластические хирурги	48%	91
Акушеры-гинекологи	41,3%	78
Хирурги	31,2%	59
Репродуктологи	10,2%	19

 

Общедоступных данных, врачи каких специальностей, чаще других сталкиваются с данным явлением – нет. Но согласно онлайн-опросу, проведенном «МВ» совместно с аналитической компанией RNC Pharma, известно часто сталкиваются со случаями «пациентского экстремизма» по меньшей мере, 70% врачей, при этом никогда не сталкивались или не слышали о «пациентском экстремизме» 3% опрошенных (всего приняло участие 671 врачей, 45 специальностей) [4]. Анкетируемым был задан вопрос о мероприятиях, которые помогут уменьшить проявления «пациентского экстремизма». Были получены следующие ответы: разработать правила поведения пациентов на территории медицинской организации, например, запрет на осуществление съемки на территории медицинской организации (71,4%); разместить на территории медицинской организации записывающие звук видеокамеры (56,4%); при проявлении агрессии вызывать полицию (45,3%) и не вступать в пререкания с агрессивным пациентом (29,1%).

86% опрошенных считают, что установка «потребитель всегда прав» порождает такое явление как «пациенсткий экстремизм». 33,4% респондентов считают, что пациент без профильного медицинского образования не может оценить качество оказанной ему медицинской услуги; 23% анкетируемых считают, что может оценить; может оценить конкретные действия – 56,4%. Последний вопрос звучал так: «Сможете ли Вы защитить свои права в своей будущей профессиональной медицинской деятельности, если столкнетесь с «пациентским экстремизмом?». Данные представлены в таблице 2:

 

Таблица 2 - Готовность защитить себя в своей будущей профессиональной медицинской деятельности, при возникновении явления «пациентского экстремизма»

Варианты	Относительные показатели	Абсолютные показатели
Да	20,8%	39
Скорее да, чем нет	62,6%	119
Скорее нет, чем да	14,6%	28
Нет	2%	15

Таким образом, большинство студентов не до конца уверены в том, что смогут себя защитить от необоснованных жалоб и претензий. Это обусловлено тем, что у многих студентов нет опыта работы в медицинских организациях, и они не знают, как правильно применять знания о правах и обязанностях пациентов и медицинских работников, полученные на правовых дисциплинах в медицинских вузах.

Респонденты считают, что главные признаки того, что пациент может проявлять экстремистские наклонности это агрессия и неуважительное отношение к персоналу медицинского учреждения со стороны самого пациента или его сопровождающих, а также необоснованные претензии.

Заключение.  Таким образом, на законодательном уровне принять меры к защите медицинских работников и медицинских организаций от « потребительского (пациентского) экстремизма». СМИ следует обращать внимание на случаи, когда врачи прилагают все усилия для того, чтобы спасти жизни пациентам, а не только на отрицательные примеры из врачебной практики. Это поможет повысить уважение к врачам, и в конечно итоге будет способствовать качеству и безопасности оказываемой медицинской помощи. Медицинской организации следует детально разрабатывать договора на оказание платных медицинских услуг и прочую медицинскую документацию с учетом актуальной судебной практики [3], разработать более детально правила поведения пациентов в медицинских организациях. За нарушение правил поведения и пребывания в медицинских организациях для пациентов должна быть предусмотрена юридическая ответственность. Это поможет медицинским работникам защитить свои законные интересы от необоснованных претензий пациентов.

About the authors

Artem Andreevich Seregin

Kursk State Medical University

Email: seregin300803@gmail.com
ORCID iD: 0009-0003-7392-6787

4th year student of the Faculty of Medical and Preventive Medicine

Russian Federation, 3, Karl Marx Street, 305041,Kursk, Russian Federation

Rimma Zorikovna Simonyan

Kursk State Medical University

Author for correspondence.
Email: rimmasimonyan@mail.ru
ORCID iD: 0000-0001-6360-3229

Candidate of Historical Sciences, Associate Professor of the Department of Public Health, Organization and Economics of Healthcare at the Institute of Continuing Education

Russian Federation, 3, Karl Marx Street, 305041,Kursk, Russian Federation

References

Supplementary files