The competencies of the pharmaceutical specialist in the sale of goods to the population in pharmacy organization

Full Text

Введение. Согласно современным определениям, компетенция – это комплект индивидуальных свойств личности (обучающегося), благодаря котором он может наиболее продуктивно реализовывать себя в профессиональной деятельности [1]. Вторая составляющая компетентностного подхода – компетентность, является более обширным понятиям, так как включает в себя набор определённых компетенций, а также выражается в способности человека применить их в практической деятельности [2]. Если рассматривать проявление компетентностного подхода в рамках трудовой деятельности фармацевтических специалистов, он может быть выражен в равномерном развитии у работника, как универсальных, так и общепрофессиональных и профессиональных компетенций, полученных им в процессе обучения в среднем профессиональном или высшем учебном заведении и необходимых для реализации своих трудовых функций.

Цель работы. Выявление уровня сформированности компетенций у фармацевтических специалистов, исходя из общего впечатления, сформированного у посетителей аптечных организаций по результатам обслуживания.

Материалы и методы исследования. С помощью инструмента Google Form была разработана и распространена авторская анкета, состоящая из 30 вопросов, поделенных на три смысловых блока: общие статусные вопросы, шкала оценок (Шкала Лайкерта) и вопросы закрытого типа. В анкетировании приняло участие 116 посетителей различных аптечных организаций. Большинство опрошенных – женщины (87,1%). Основная часть выборки – респонденты в возрасте до 35 лет (79,3%). Частота посещения аптек – преимущественно не более 1 раз в месяц (93,1%).

Результаты исследования. Реализация товаров аптечного ассортимента является одной из трёх общепрофессиональных компетенций фармацевтических работников. Основываясь на Федеральном государственном образовательном стандарте (ФГОС 3++) специальности 33.05.01 Фармация и профессиональном стандарте 02.006 «Провизор» была предложена простая модель, включающая в себя ряд кластеров компетенций, необходимых для эффективной реализации ассортимента аптечных товаров (Рис.1).

Рисунок 1. Модель компетенций, задействованных в продаже аптечных товаров

Как и в профессиональном стандарте, в разработанной модели были учтены знания и умения, необходимые для выполнения трудовых функций, сопряженных с оптовой и розничной торговлей фармацевтической продукцией [3].

Среди выделенных кластеров хотелось бы обратить особое внимание на те, которые оказывают наибольшее влияние на продаваемость продукции, а именно основы мерчандайзинга и фармацевтическое консультирование и информирование.

Мерчандайзинг в аптеке строится на ряде принципов, включающих в себя:

• расположение товара в аптеке;
• указание цены товара с левой стороны упаковки;
• соблюдение цветовой гаммы;
• чередование товаров из разных ценовых категорий;
• расположение товаров лицевой стороной упаковки к покупателю;
• учёт сезонности препаратов;
• формирование тематических подборок препаратов;
• наличие рубрикаторов;
• выкладка на уровне глаз "ходовых" средств и др.

На покупательскую активность посетителей аптек очень большое влияние оказывает то, насколько грамотно размещены лекарственные препараты и прочие товары аптечного ассортимента. Увеличение продаж также зависит от способности фармацевтического работника поддерживать в торговом зале атмосферу, побуждающую клиента к покупке.

Проведенный опрос показал, что большая часть респондентов после посещения аптеки осталась удовлетворена расположением товаров на витрине (92,3%) доступностью информации (81,9%), а также ассортиментом представленных лекарственных препаратов (84,4%). Исходя из этого, можно говорить о высокой степени сформированности данной компетенции у большей части работников аптечных организаций, посещенных опрошенными.

Согласно приказу №647н «Об утверждении надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения», в обязанности руководителей аптек входит организация фармацевтического консультирования, которое подразумевает под собой обеспечение потребителей информацией, касающейся применения лекарственных препаратов и использования медицинских изделий [4].

По результатам проведенного опроса выявлено, что именно в разрезе фармацевтического консультирования респонденты отмечают дефицит информации по приобретаемым ими лекарственным препаратам и медицинским изделиям. Результаты опроса представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Индикаторы фармацевтического консультирования

Исходя из данных, представленных на графике, можно говорить о том, что наиболее часто посетителям аптеки не доводится до сведения информация о противопоказаниях и побочных действиях, приобретаемого ими лекарственного средства (69%). Более половины опрошенных (от 52,2 до 54,3%) отмечают, что в процессе осуществления продажи фармацевтический специалист не знакомил респондента с информацией о способе применения, режиме дозирования и правилах хранения лекарственного препарата в домашних условиях.

Тайм-менеджмент, высокая цифровая грамотность, а также навыки эффективной коммуникации оказывают существенное влияние на скорость и эффективность обслуживания посетителей. Исходя из ответов респондентов, 86,2% опрошенных удовлетворены скоростью обслуживания, что также говорит о достойном уровне сформированности вышеуказанных компетенций у аптечных работников.

Соблюдение морально-этических норм трудовой деятельности, а также правила делового общения и культура поведения были оценены через ряд индикаторов, представленных на рисунке 3.

 

Рисунок 3. Индикаторы соблюдения морально-этических норм трудовой деятельности, правил делового общения и культура поведения

Как показывают результаты исследования, наиболее частое нарушение норм трудовой деятельности выражено в использовании мобильного телефона на рабочем месте для личных нужд (13,8%) и грубом, неуважительном отношении к посетителям (10,3%).

Внешний вид аптечного работника тоже может быть интерпретирован как невербальный компонент культуры поведения, который подразумевает под собой опрятность, наличие униформы (халат) и отсутствие слишком яркого макияжа. Как показало исследование, 8,6% посетителей аптек сталкивались со специалистами, которые не придерживались перечисленных выше принципов. Фармацевтический специалист воспринимается посетителями как «лицо» аптеки, в результате чего у клиентов формируется определённое впечатление об организации в целом. Следует отметить, что 91,4% опрошенных были удовлетворены внешним видом обслуживавших их работников.

За основу для оценки умения фармацевтических специалистов предотвращать конфликтные ситуации был взят показатель использования посетителями книги жалоб и предложений. Согласно анализу, в 2,6% случаев конфликт между посетителем и фармацевтическим специалистом не был конструктивно урегулирован.

Лишь 2,7% опрошенных сталкивались с обслуживанием специалистом с явными признаками респираторных заболеваний, либо необработанными ранами. Так как данный показатель относительно мал, можно предположить, что данные единичные случаи могут быть вызваны проявлением симптомов заболевания непосредственно в течении рабочего дня, либо получения раны также при выполнении трудовой функции и банально не успел обработать рану до прихода посетителя. Знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических требований фармацевтическими специалистами также подтверждает тот факт, что 99,1% респондентов отмечают чистоту и порядок в посещенной ими аптеке.

Заключение. Согласно проведённому исследованию у фармацевтических специалистов довольно хорошо сформированы компетенции необходимые для успешного выполнения должностных обязанностей, однако следует отметить несколько предполагаемых точек роста. Так, наиболее низкую степень удовлетворенности у посетителей аптечных организаций вызывают следующие компетенции: соблюдение морально-этических норм трудовой деятельности, правил делового общения и культуры поведения. Сформированность данных компетенций напрямую влияет на лояльность посетителей и количество постоянных клиентов аптечной организации. Помимо этого, в условиях дефицита времени и высокой распространённости самолечения среди посетителей руководству аптечных организаций следует уделить особое внимание оптимизации процесса фармацевтического консультирования населения.

About the authors

Khristina Alexandrovna Spineva

Belgorod State National Research University

Author for correspondence.
Email: spineva@bsuedu.ru
ORCID iD: 0009-0008-6408-4799
SPIN-code: 9159-2579

First-year post-graduate student, Department of Management and Economics of Pharmacy

Russian Federation, 308015, Russia, Belgorod, st. Pobedy, 85

Irina Alexandrovna Filina

Belgorod State National Research University

Email: iafilina@yandex.ru
ORCID iD: 0000-0002-4227-5059
SPIN-code: 2899-8564

Doctor of Pharmaceutical Science, Professor of the Department of Pharmacy Management and Economics

Russian Federation, 308015, Russia, Belgorod, st. Pobedy, 85

References

Supplementary files

There are no supplementary files to display.