ANALYSIS OF THE HOTLINE WORK FOR 2007-2011 YEARS

Abstract

Data of helpline functioning (2007 - 2011) were analyzed. It’s established that the current staff number and work mode are optimal. Authors suppose that calls from patients with mental disorders need more thorough analysis.

Full Text

Телефоны доверия, созданные во многих регионах России, предназначены для оказания быстрой и своевременной психологической помощи разным категориям и группам населения. Они действуют под эгидой ведомств образования и здравоохранения, молодежных организаций, правоохранительных органов, органов социальной защиты. Первые телефоны доверия появились в США в начале прошлого века и были созданы священнослужителями [Холопова А.Е., 2008]. В России первый телефон доверия появился в 1981 году в Москве, при Суицидологическом центре. Однако наибольшее число данных подразделений было создано в последнее десятилетие XX века. Сейчас в Российскую ассоциацию телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП) входят 225 служб из 146 городов. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на телефоны доверия [Экстренная..., 2009]. В Воронежском областном клиническом психоневрологическом диспансере круглосуточный телефон доверия функционирует с 2007 года в структуре отделения медицинской психологии. Из литературных данных [Черкасова В.Г., 2003; Экстренная…, 2009] известно, что структура обращений на телефон доверия значительно различается в зависимости от региональной специфики и от того, при каком учреждении создан телефон. Следовательно, опыт других регионов не может быть механически экстраполирован на Воронежскую область и использован при планировании дальнейшей работы телефона доверия диспансера. Тем самым, анализ структуры обращений на телефон доверия и ее временной динамики представляется актуальным. Целью настоящей работы было выявление закономерностей обращаемости на телефон доверия КУЗВО «ВОКПНД», могущих быть использованными при планировании дальнейшего развития данного подразделения. Материал и методы исследования. Проанализированы данные журналов регистрации обращений на телефон доверия и формы временной статистической отчетности телефона доверия КУЗВО «ВОКПНД» за 2007 – 2011 гг. Рассчитывались общее число обращений, распределение обращений по характеру поставленных проблем, распределение обращений по времени суток и по длительности, среднее число звонков, обслуженных одним консультантом. Достоверность различий интенсивных показателей оценивалась по критерию хи – квадрат Пирсона. Полученные результаты и их обсуждение. Данные о динамике общего количества обращений за 2007- 2011 гг представлены на Рис.1. Рис. 1 - Динамика числа обращений на телефон доверия ВОКПНД в 2007 – 2011 гг. Как видно из представленных данных, в 2007 – 2010 гг число обращений на телефон доверия стабильно составляло около 8 тысяч в год, в то время как в 2011 г отмечается его снижение с 8403 (2010 г) до 6349, или на 24,4% от уровня 2010 г. Данная динамика может быть связана с тем, что, в сравнении с рядом прошлых лет, в 2011 г впервые на территории области не отмечалось чрезвычайных ситуаций природного и антропогенного характера, что привело к снижению потребности в экстренной психологической помощи (см. табл.). Таблица 1 - Динамика структуры обращений по характеру поставленных проблем Характер проблемы Доля обращений, % 2007 2008 2009 2010 2011 Конфликт в семье 37,5% 39,0% 37,0% 40,2% 31,3% Сексуальные вопросы 3,4% 3,6% 0,6%* 0,4%* 0,4%* Алкоголизм, наркомания 14,6% 19,6% 16,9% 21,6%* 12,8% Одиночество 6,3% 8,4% 9,2% 10,4% 4,0% Психическое расстройство 4,2% 5,2% 8.8% 9,2% 16,8%* Соматическое заболевание 3,0% 4,0% 3,4% 4,8% 3,0% Подростки и проблемы с подростками 6,4% 7,4% 6,2% 5,6% 0,4*% Прочие 16,7% 14,7% 16,8% 7,8%* 31,7%* * - достоверные (p<0,05) отличия от уровня 2007 г по критерию хи –квадрат Как видно из представленных данных, наиболее частыми поводами к обращению на телефон доверия диспансера являются конфликты в семье и химические зависимости. В 2010 г отмечался достоверный рост числа обращений по проблемам алкоголизма и наркомании (что может быть связано с увеличением потребления алкоголя и психоактивных веществ в условиях отмечавшихся в этом году чрезвычайных ситуаций) с последующим возвращением к исходному уровню. На протяжении ряда лет отмечается тенденция к снижению доли обращений подростков и обращений по связанным с ними проблемам (в 2011 г – всего 27 случаев), к снижению доли обращений по сексуальным проблемам (в последние годы представлены единичными случаями) и напротив – к повышению доли обращений лиц с психическими расстройствами (в 2011 г – до 1\5 всех обращений) и неклассифицированных в статистических формах обращений из категории «прочие» (в 2011 г – около 1\3 всех обращений). Такая динамика структуры обращений может иметь следующее объяснение. Как показал опрос сотрудников телефона доверия, к категории «прочие» при заполнении статистических форм в основном относят звонки, при которых клиент фактически не обращается за психологической помощью, а запрашивает конкретную информацию справочного плана (координаты подстанции «Скорой психиатрической помощи», телефоны регистратуры и врачебных кабинетов, расписание работы врачей). Рост количества звонков данной категории в 2011 г может быть обусловлен переводом подстанции «Скорой психиатрической помощи» с территории диспансера, изменением ее контактных телефонов, а также – изменением регламента работы общегородской справочной службы «09» (созданием единого центра в г. Москве, что сопровождалось исключением из базы данных, в том числе, и ряда телефонов психиатрической службы). Рост доли обращений лиц с психическими расстройствами вызывает определенную озабоченность, так как является косвенным показателем их неудовлетворенности объемом и качеством помощи, оказываемой в других подразделениях диспансера. В 2012 г при заполнении статистических форм следует предусмотреть более детальную классификацию данной категории звонков, что позволит выявить основные «проблемные зоны» в работе учреждения. Анализ структуры обращений по времени суток и длительности показал, что в течение всего рассматриваемого периода времени наибольшее число обращений приходится на время с 21-00 ч до 01- 00 ч. Средняя продолжительность консультации в это время составляет 45 минут. Более поздние обращения в службу (с 01-00 до 07-00) являются более длительными по времени (2 – 2,5 часа). Именно на этот период приходится основная часть звонков лиц с суицидальными намерениями и лиц с психическими расстройствами. Такое распределение обращений по времени суток свидетельствует о целесообразности дальнейшей работы телефона доверия в круглосуточном режиме. Динамика среднего числа звонков, обслуженных одним консультантом, в 2008-2011 гг. представлена на Рисунке 2. Рис.2 - Среднее число звонков, обслуженных одним консультантом. Как видно из представленных данных, среднее число звонков, обслуженных одним консультантом, в рассматриваемом периоде стабильно и составляет от 9 до 12 звонков за смену. Максимум данного показателя – 11,5 звонка- наблюдался в 2010 г, что связано с наиболее высоким общи числом обращений. В 2011 г показатель составил 9,2 звонка за смену. Учитывая, что около 1\3 обращений связано с получением справочной информации, фактически экстренная психологическая помощь в среднем оказывается 6 абонентам за смену. Данный уровень нагрузки на консультанта представляется оптимальным и свидетельствует о нецелесообразности как расширения мощностей телефона доверия (открытие второго канала), так и их снижения. Выводы. 1. Телефон доверия диспансера является востребованной службой, занявшей определенное место в системе оказания антикризисной помощи. Колебания общей численности обращений связаны с внешними факторами- чрезвычайными ситуациями природного и антропогенного характера. 2. Имеющиеся штатная численность сотрудников и режим работы телефона доверия являются оптимальными. Расширение мощностей службы (открытие второго канала), создание специализированного телефона доверия для детей и подростков представляются нерациональными, так как это приведет к недовыполнению показателей нагрузки на консультанта. 3. В 2012 г целесообразно провести более детальный анализ обращений лиц с психическими расстройствами, так как это позволит выявить сферы работы диспансера, вызывающие наибольшую неудовлетворенность пациентов.